Đã bao giờ bạn đang lướt mạng xã hội, tim đập chân run khi thấy tên quán mình bị “réo” trong một bài phốt chưa? Một con ruồi “đi lạc”, một bạn nhân viên “khó ở”, hay một món ăn “không như hình”… và thế là bão ập đến.

Phản ứng đầu tiên của chúng ta thường là gì? Tá hỏa! Cuống cuồng vào xin lỗi, xóa bình luận, hay tệ hơn là “khô máu” với khách hàng. Mình gọi đó là “chạy theo dập lửa”. Nhưng bạn ơi, dập lửa kiểu này chỉ là chữa cháy phần ngọn. Ngọn lửa vẫn sẽ âm ỉ và có thể bùng lên lại bất cứ lúc nào.

Khi gặp chuyện khó, điều quan trọng nhất không phải là hành động nhanh nhất, mà là tìm ra “nút thắt” của vấn đề.

Vậy, “nút thắt” là cái gì?

Nó không phải là những gì bạn đang thấy trên bề mặt đâu.

• Nó không phải là “con ruồi trong tô phở”.
• Nó không phải là “bạn nhân viên mặt như đưa đám”.
• Nó cũng chẳng phải là “bài đăng ngập tràn icon phẫn nộ”.

“Nút thắt” là cái gốc rễ của vấn đề, là cái lỗ hổng “to đùng” trong hệ thống của bạn đã để những chuyện không hay đó xảy ra.

• Biết đâu đó là quy trình vệ sinh bếp đang “lỏng lẻo”?
• Hay là cách training nhân viên về thái độ phục vụ còn hời hợt?
• Hoặc là chất lượng nguyên liệu bữa có bữa không, chẳng đồng đều?

Dập lửa chỉ giải quyết được một lần. Gỡ được nút thắt mới cứu được cả một hệ thống.

Bí kíp 3 bước tìm ra “nút thắt” siêu tốc

Khi “biến” ập đến, hãy bình tĩnh làm theo 3 bước này nhé:

Bước 1: Khoan! Hít thở sâu và “hóng drama” có chiến lược

Việc đầu tiên không phải là gõ phím trả lời, mà là lắng nghe. Tạm ngưng hết mấy bài đăng quảng cáo lại đã. Giờ là lúc bật chế độ “tình báo”, thu thập mọi thông tin. Đọc từng bình luận, xem từng lượt chia sẻ.

Quan trọng nhất: đừng xù lông nhím. Hãy chấp nhận là có chuyện không ổn đang xảy ra. Mục tiêu của bước này là để hiểu chuyện gì đang diễn ra, chứ không phải để thắng thua.

Bước 2: Làm thám tử: “Vụ án” bắt đầu từ đâu?

Cơn bão này bắt nguồn từ đâu nhỉ?

• Từ một chi nhánh cụ thể? À, có thể vấn đề nằm ở khâu quản lý ở đó.
• Từ một món ăn mới ra mắt? Coi chừng công thức hoặc nguồn nguyên liệu có vấn đề.
• Vào đúng giờ cao điểm? Có lẽ hệ thống của bạn đang bị quá tải rồi.

Xác định được “hiện trường” sẽ giúp bạn khoanh vùng “nút thắt” nhanh hơn rất nhiều.

Bước 3: Chơi trò “5 lần tại sao” kinh điển

Đây là chiêu cuối để tìm ra tận gốc vấn đề. Cứ hỏi “Tại sao?” liên tục cho đến khi bạn “tịt” không trả lời được nữa.

Ví dụ lại với vụ “con ruồi trong bát phở” nhé:

1. Tại sao có ruồi trong tô phở?
   • Vì một con ruồi bay vào bếp rồi “tắm tiên” trong nồi nước dùng.
2. Tại sao ruồi vào được bếp?
   • Vì cửa sau khu bếp không được đóng kín.
3. Tại sao cửa lại không đóng?
   • Vì một bạn nhân viên mới đi đổ rác rồi quên đóng cửa.
4. Tại sao bạn ấy lại quên?
   • Vì lúc training, chuyện này chỉ được nhắc qua loa, không có trong checklist công việc và không ai nhấn mạnh tầm quan trọng của nó.
5. Tại sao quy trình training lại “í ẹ” vậy?
   • Vì anh quản lý bếp bận quá, cả năm rồi chưa cập nhật lại bộ tài liệu training cho người mới.

Thấy chưa? “Nút thắt” không phải là con ruồi, cũng chẳng phải lỗi của bạn nhân viên mới. Nó là một quy trình đào tạo và kiểm soát đã cũ rích và đầy lỗ hổng.

Gỡ nút thắt: Nói sao cho ngầu và lấy lại niềm tin

Khi đã tìm ra “nút thắt”, lời xin lỗi của bạn sẽ ở một “cái tầm” khác hẳn.

• Thay vì nói kiểu cũ: “Chúng mình rất xin lỗi về sự cố. Chúng mình sẽ rút kinh nghiệm và cam kết không để sự việc xảy ra nữa.” (Nghe sáo rỗng và nhàm chán quá!)
• Hãy thử cách này: “Tụi mình thành thật xin lỗi bạn về trải nghiệm không vui vừa rồi. Sau khi kiểm tra, tụi mình nhận ra vấn đề đến từ sự thiếu sót trong quy trình đào tạo nội bộ. Ngay lập tức, tụi mình sẽ tổ chức training lại toàn bộ nhân viên bếp về tiêu chuẩn vệ sinh, lắp thêm cửa lưới chống côn trùng và áp dụng checklist kiểm tra chéo mỗi 2 giờ. Tụi mình sẽ cập nhật quá trình khắc phục cho mọi người cùng theo dõi. Niềm tin của các bạn là quan trọng nhất, và tụi mình sẽ hành động để xứng đáng với điều đó.”

Cách thứ hai cho thấy bạn không chỉ đang chữa triệu chứng, mà đang chữa cả căn bệnh. Nó thể hiện sự chân thành, trách nhiệm và giúp bạn xây dựng lại niềm tin một cách vững chắc hơn bất kỳ lời xin lỗi nào.

Lời kết thân ái

Trong ngành F&B, “biến” có thể ập đến bất cứ lúc nào. Nhưng cách bạn đối mặt với nó mới là thứ quyết định thương hiệu của bạn đi lên hay đi xuống. Đừng hoảng sợ chạy theo dập từng ngọn lửa nhỏ. Hãy bình tĩnh, lùi lại một bước, và tập trung tìm cho ra cái “nút thắt” đó.

Bởi vì khi bạn gỡ được nó, bạn không chỉ dập tắt được một đám cháy, mà còn xây lại được một ngôi nhà vững chắc hơn rất nhiều. Chúc bạn luôn vững tay chèo nhé!